비즈니스의 키를 쥐고
판도를 바꾸는 사람들

안녕하세요, 진영님! 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 저는 두잇 DA 챕터 리드 장진영입니다. KIA에서 5년, 카카오 모빌리티에서 3년간 데이터 분석을 했어요. 저의 성과와 회사의 실적이 함께 움직이는 구조를 찾아 두잇에 합류하게 되었습니다.

그렇게 합류한 지 6개월이 되셨는데, 지금까지의 시간은 어떠셨어요?

두잇에서의 6개월? 너무너무 바빴죠. (웃음)

하지만 저의 인사이트가 바로 실험과 실행으로 이어졌고, 그 결과에 대해서 인정도 받고 있는 것 같아요. 저의 제안이 우리의 방향성이 되고, 그 안에서 좋은 실행이 될 때까지 반복하는 과정이 재밌어요. 힘들기는 하지만 빠르거든요. 계속 도파민이 나오는 새로운 일을 하는 거죠.

이게 사실 DA로서 느끼기가 쉽지 않아요. 보통은 다 요청을 받아서 하죠. 어디서 “이것 좀 봐주세요” 하면 “네, 한번 보겠습니다” 하고 결과를 내어주면 그다음 실행, 액션단에서는 DA가 하는 게 없어요. 반면 두잇은 주요한 의사결정에서 DA가 매우 중요한 역할을 차지하고, 그 뒤에 손을 같이 더럽힐 수 있다는 것이 DA로서 큰 장점입니다.

사실 우리가 하는 실험의 80%는 실패로 끝나잖아요. 하지만 그 성공하는 20%를 찾기 위해서 DA뿐만 아니라 PO, 개발자, 디자이너 등의 동료가 다 같이 달리는 것이 좋았어요. 질문하는 것에 있어서 모두가 반고, 최대한 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 동료들이 무한으로 지원을 해준다는 게 진짜 멋있는 점인 것 같아요.

그럼 DA로서 주도적으로 문제를 발견해서 해결했던 경험도 있으신가요?

777에 우수 매장 개념을 도입했을 때가 있겠네요.

문제는 주문 수가 정체된 것에서 시작됐어요. 다시 성장시킬 수 있는 방법을 찾기 위해서 많은 가설을 세웠던 것 같아요. 그전까지 새로운 메뉴를 통과시키는 기준은 시간당 주문 수(Order Per Hour)였어요. 시간당 주문 수가 15회가 넘어가면 메뉴를 777에 통과시켜줬는데, 그 검증률이 계속 떨어지고 반전이 안 되는 거예요. 그래서 저는 궁금한 게 그거였어요. “같은 메뉴를 넣어도 왜 결과가 다르지?”

답은 그냥 본질적으로 하나밖에 없었어요. “그냥 맛이 문제 아니야?” 매장과 음식에 관련된 이슈가 있을 것 같다. 고객들이 기존 메뉴에 만족하지 못하니 점점 주문이 감소하는 구조가 됐던 거예요. 그렇다면 우리가 재주문율을 올려서 사람들이 다시 들어와서 그 음식을 계속 사 먹는 구조를 만들어야겠다고 생각을 했죠.

그 구조는 어떻게 만들 수 있다고 보셨나요?

재주문율과 관계 있는 변수를 찾기 시작했어요. 그때가 입사한 지 며칠 안 됐을 때예요. 두잇에 대해 잘 모르다 보니 변수를 막 때려 박기는 했죠. 사실 저는 기법을 중요시하지 않아요. 예를 들어서 제가 효율적인 변수를 하나 찾았는데 그게 비즈니스에 적용할 수가 없으면 아무 의미가 없잖아요. 우리가 취할 수 있는 액션이 없으니까.

그래서 그다음에는 제가 두잇의 도메인을 많이 공부하고 우리가 액션을 적용할 수 있는 변수들만 남겨놨습니다. 우리가 액션을 취해도 별 의미가 없는 변수나, 액션을 취할 수 없는 변수들은 다 뺐어요. 우리가 액셔너블한 아이템들만 골라서 여기서 딱 한 가지만 찾아봐야겠다. 딱 한 가지의 북극성 지표를 찾아봐야겠다고 고민을 했는데, 모든 기법에서 바라보는 지표가 하나 있었죠. 메뉴 평점이었습니다.

메뉴의 평점과 재주문율은 비례한다. 당연한 말처럼 들리기도 하는데요.

그렇게 생각할 수 있겠지만, 사실 메뉴의 평점이 제대로 수집되고 있는 상황이 아니었어요. 다른 플랫폼의 평점은 리뷰 이벤트가 만들어 놓은 오염이 너무 심했어요. 그리고 두잇의 리뷰는 개별 메뉴가 아닌, 매장에 대한 리뷰거든요. 매장의 리뷰는 첫 주문에 도움이 될 뿐이지, 재주문에는 큰 의미가 없다고 생각을 했어요. 내가 먹고 나서 느낀 감정이 재주문에 가까워지게 하는 거지, 그때부터는 매장 리뷰가 무슨 소용이에요?

그래서 메뉴의 리뷰가 중요하다고 생각했고, 실질적으로도 메뉴 평점이 4.8점이 넘어가면 재주문율이 다른 메뉴에 비해서 10~15%p가량 높았어요. 그래서 “아, 답은 이거야. 리뷰가 4.8점 이상이면 되겠구나.” 사실 어떻게 해서 리뷰 이벤트로 4.8점을 만들면 고객들이 다시 잘 사 먹는 건 전혀 아니거든요, 본질은 그게 아니기 때문에. 우리는 4.8점짜리 메뉴가 필요한 상황이었어요. 그런데 새로 수집하기 시작한 메뉴 리뷰의 응답률이 12%밖에 안 됐단 말이에요.

그럼 메뉴의 평점을 수집하기 위해서 취하신 액션이 있을 것 같아요.

그렇죠. 우리가 아무리 '백종원의 골목식당'처럼 사장님들께 연락해서 “이 메뉴 맛있게 만들어주세요” 한다고 해도, 리뷰가 쌓이는 속도가 더디면 우리의 실행 성과가 낮을 수밖에 없었어요. 우리의 포악한 속도를 위해서는 빠른 수집이 필요했고, 그래서 리뷰 대신에 바텀 시트를 활용해서 ‘다음에도 먹을래요’와 ‘다시는 안 먹을래요’로 단순화했어요. 선택이 어렵지 않게끔. 그게 응답률이 40% 가까이 나왔으니까 우리가 고객들의 피드백을 바로 확인할 수 있는 구조가 된 거죠.

그렇게 우수 매장 개념을 도입했어요. 맛있고, 운영 잘해주시고, 인기 있는 매장을 늘리면 우리는 무조건 주문 수가 늘어날 거라고 생각했죠. 그걸 증명을 해야 했는데, 실질적으로 고객 만족도가 올라가니까 주문 수가 따라서 올라갔어요. 이것이 우리의 그로스 전략이 맞다고 확신하게 됐습니다.

그 이후로는 직접 운영까지 맡기도 하셨다면서요?

우수 매장의 유입은 늘리고 유출은 줄이고, 세일즈 동료들에게 동기를 부여할 수 있는 방법을 찾고... 운영을 더 빠르고 효율적으로 만들 수 있는 것들이라면 다 같이 고민하고 실행했죠. 그렇게 진행한 별의별 실험만 20개가 넘었을 것 같아요. 매주 모두가 웃고 울고 했지만, 결국은 그것을 통해서 지금까지 왔잖아요.

지금까지도 우수 매장은 주요 지표로 설정되어 있으니까. 그건 우리가 큐레이션 셀렉션에 반드시 갖춰야 하는 기반을 다진 것이라고 생각해요. 어떻게 보면 제가 DA로서 회사의 베이스를 세운 것이거든요. 이런 경험을 두잇에 오시면 하실 수 있는 거죠.

그럼 데이터 드리븐이라고 하는 다른 조직과 두잇 사이에 차이점이 있다면 무엇인가요?

다른 조직도 말은 데이터 드리븐이라고 하지만, 저는 두잇처럼 데이터를 많이 보는 곳을 거의 보지 못했어요. 우리는 데이터가 없으면 결정을 아예 안 해요. 데이터가 결정의 수단이 아닌, 결정의 배경과 이유가 되죠. 결국에는 리소스와 임팩트를 가지고 결정을 하는 건데, 그 임팩트를 계산하려면 데이터가 없으면 안 되거든요.

저는 데이터가 해주는 역할은 결국 확률 싸움이라고 생각을 해요. 전략적인 결정을 하면 어느 정도 직관이 들어갈 수밖에 없는데, 좋은 데이터는 그 방향성을 더 빠르고 뾰족하게 만든다고 생각을 하거든요. 그런데 잘못된 데이터는 잘못된 의사결정이 되고, 그럼 실패를 하겠죠. 그래서 DA로서 굉장히 큰 오너십과 책임감을 느끼게 되는 업무 방식인 것 같아요.

두잇은 앞으로 멤버십과 지역 확장에 대한 목표가 있잖아요. DA로서 어떤 기여를 할 수 있을 것이라고 생각하세요?

멤버십에서의 역할은 결국 고객에 집착하는 일이 될 거예요. 우리는 멤버십의 가치를 고객에게 전달해야 하고, 고객이 그 가치를 느끼고 있는지 알아야 하고, 어떤 게 얼마만큼의 가치가 있는지도 알아야 합니다. 고객들이 멤버십에 확 빠져서 락인될 수 있는 포인트를 찾아야 해요.

그리고 또 다른 게 있죠. 최선의 고객 경험을 주려면 고객들이 느끼는 불만, 단점이 없어야 돼요. 배송 지연이 될 수도 있고, 결제 실패가 될 수도 있고. 멤버십 고객들이 가지고 있는 불만을 바로 감지를 하고 고쳐내서 리텐션을 올리는 일들을 하겠죠.

그리고 지역 확장의 경우에는 일단 지역을 잘 선정을 해야겠죠. 선정된 지역 중 어디가 제일 밀집도가 높은지, 라이더를 어느 지역에 더 배치를 해야 될지, 매장이 어느 지역에 더 쌓여야 될지, 이런 것들은 할 일이 너무 많아요. 그래서 DA의 판단 하나하나가 곧 지역 확장의 속도를 결정하게 될 겁니다.

마지막으로 미래의 두잇 DA 동료에게 전하고 싶은 얘기가 있으신가요?

우리는 수동적으로 일을 받아서 처리하는 사람이 아니에요. 스스로 두잇에 푹 빠져서 지표를 보고 “이게 이 방향으로 개선되면 좋지 않을까”라고 도출해낼 수 있는 분. 똑똑하지만 배달을 뛸 수도 있고, 운영을 볼 수도 있고, 영업을 나갈 수도 있고, 이 사업에 관련된 모든 것을 할 수 있을 만큼 적극적이고 주도적인 분이 오셨으면 좋겠습니다.

성장 속도도 굉장히 빠를 겁니다. 주니어 DA 동료는 신입이긴 하지만, 사실 6년 차 직장인이시거든요. 그런데 하루하루가 다르게 본인 실력이 늘고 있는 게 느껴진다고 말씀을 하실 정도예요. 내 실력이 느는 게 하루 단위로 느껴진다는 게 말이 안 되는 얘기거든요. 그만큼 정말 큰 성장을 하실 수가 있을 거예요. 데이터로 같이 세상을 바꿔보시죠!